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Cómo hacer una experiencia digital más humana en la nueva normalidad

En un corto período de tiempo, COVID-19 ha abrumado vidas y medios de vida en todo el mundo. Para las personas vulnerables y los equipos de clientes que los atienden, también ha obligado a repensar lo que significa la atención al cliente. De repente, los exámenes de los recorridos de los clientes y las métricas de satisfacción para informar lo que quieren los clientes han dado paso a una gran urgencia de abordar lo que necesitan.

Particularmente en tiempos de crisis, la interacción de un cliente con una empresa puede desencadenar un efecto inmediato y persistente en su sentido de confianza y lealtad. A medida que millones de personas están en licencia y se retiran al aislamiento, un barómetro principal de la experiencia de sus clientes será cómo las empresas que frecuentan y de las que dependen brindan experiencias y servicios que satisfacen sus nuevas necesidades con empatía, cuidado y preocupación. Ahora también es el momento de que los líderes de experiencia del cliente se posicionen a la vanguardia de los cambios a largo plazo en el comportamiento del consumidor que resultan de esta crisis.

El delivery ha hecho despegar y acrecentar la demanda en comida rápida, pero también existen otros servicios que las personas consumen y solicitan por delivery, por ejemplo la industria farmacéutica, seguros, servicios técnicos, consultoría, ventas, marketing y otros.

Es importante centrarse en los fundamentos: cuidado y conexión. Ahora más que nunca, las personas necesitan información, orientación y apoyo adicionales para afrontar un nuevo conjunto de desafíos. Un punto de partida básico: mantenerse fiel a los valores y al propósito de la empresa.

Sin embargo, la crisis del COVID-19 terminará en algún momento. Esperamos que los cambios en las preferencias de los consumidores y los modelos comerciales duren más que la crisis inmediata. Esto ha comenzado a suceder en EE.UU. donde ha habido un aumento del 72 por ciento en los consumidores con la intención de cambiar permanentemente a las compras en línea, y un aumento de tres a seis puntos porcentuales en la penetración general del comercio electrónico después de COVID-19.

Algunos consumidores probarán experiencias digitales y remotas por primera vez. En China, la proporción de consumidores mayores de 45 años que utilizan el comercio electrónico aumentó en un 27 por ciento de enero a febrero de 2020, según la firma china de investigación de mercado QuestMobile. Una vez que se aclimaten a los nuevos modelos digitales o remotos, esperamos que algunos consumidores cambien de forma permanente o aumenten su uso, acelerando los cambios de comportamiento que ya estaban en marcha antes de la crisis.

Además, una vez que la crisis de salud pública haya remitido, los impactos económicos persistirán. Las empresas líderes cumplirán con las experiencias de los clientes que están emergiendo como las más importantes en la «próxima normalidad», al tiempo que encuentran formas de ahorrar y autofinanciarse.

Hay que desarrollar capacidades para un entorno que cambia rápidamente. Mantener una sólida experiencia del cliente en situaciones de crisis requiere una investigación rápida para comprender las dinámicas cambiantes y los nuevos puntos débiles, así como una innovación ágil para abordarlos. Los clientes líderes que dominen ese enfoque crearán valor para los consumidores en áreas de alta prioridad y en un entorno de mayor competencia.

Por ello, ahora que ya sabes que el delivery es para productos y servicios y que estos permanecerán, es momento de tomar una decisión en mejorar nuestro sistema de ventas y de negocio, ya sea por una central telefónica en la nube que nos dé un soporte y capacidad de atención y servicio o la obtención de un número empresarial con anexos para no perder llamadas de negocio.

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