Por: Franklin Marcelo, CEO de FlexiChat
La foto que abre esta nota es reflejo de la solución a una serie de problemas que enfrenté durante mi reciente estancia en Brasil. Aquí pude comprobar que el servicio al cliente todavía es un gran desafío en la región.
A comparación de otras partes del mundo, como Estados Unidos o Europa, Latinoamérica todavía adolece del desarrollo y afianzamiento de esta práctica fundamental para la consolidación de sus industrias y el bienestar de sus individuos.
Y es que, según un informe de Zendesk de este año, el 43% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas.
Este dato tiene correlación con otro igual de importante: casi el 90% de los líderes latinos afirman que su organización cree que el servicio al cliente es una prioridad fundamental, pero el 32% afirma que ello todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva, de acuerdo con el mismo estudio.
Así las cosas, el soporte y atención al público sigue siendo un evidente tema por superar. Ello se replica hasta en las economías más desarrolladas de la región, como es el caso del país de la samba. Digo esto con conocimiento de causa, pues hace unos días tuve un episodio que pone de manifiesto esta realidad. A continuación, mi experiencia.
Dilema en Brasil
Un lunes, estando en la ciudad de Buzios, me dispuse a avanzar con mi trabajo en horas de la mañana, pero mi laptop no prendía, así que conecté mi cargador a varios tomacorrientes y hasta fui a prestarme otro que lo reemplace, pero nunca pude encender mi computadora.
Traté de comunicarme con empresas de servicio técnico de Apple, pero, bien tenían el número telefónico inoperativo, o sencillamente no respondían. Una de ellas tenía un canal de chat donde no atendía ninguna persona: simplemente me instaban a sacar una cita. Cuando por fin pude encontrar un botón de WhatsApp en su web, no dudé en escribir, pero mi mensaje no fue visto ni respondido por más de una hora.
Finalmente, una persona pudo atenderme por la tarde, indicándome que me acerque al día siguiente a su local, en Río de Janeiro. Es así que el martes tuve trasladarme a esta ciudad desde las seis de la mañana, en un viaje que duró entre cuatro y cinco horas. Al llegar al lugar, me percaté que este era demasiado pequeño, y que no me daba la confianza necesaria para dejar mi máquina.
Nuevamente tuve que movilizarme, esta vez hacia la zona Barra da Tijuca, donde quedaba la única tienda oficial de Apple en Río. Ahí me dijeron que mi laptop iba a tardar quince días en ser reparada, por lo que opté por comprar una nueva.
Una brecha por superar
Toda esta situación me hizo dar cuenta de que, en Brasil, como en el resto de la región, el servicio al cliente no es óptimo. Un amigo dueño de una compañía en este país reforzó esta idea al contarme que, en la hora de almuerzo, las empresas locales no consideran turnos de atención, pues es parte de su cultura.
Personalmente, me hubiera gustado que la marca me preste una máquina o me rente alguna, como sé que ha procedido en otros países. ¿Qué hubieras pasado si no tenía el dinero para comprar otra laptop? Probablemente me haya tenido que quedar varios días sin poder trabajar.
Los que hemos vivido en Estados Unidos y otros lares tenemos un estándar diferente con respecto al servicio al cliente y podemos entender mejor la brecha que existe frente a Latinoamérica. No se trata de una queja, sino de ver los hechos y de encontrar oportunidades de mejora.
Luego de la experiencia en Brasil, en una conversación con dos norteamericanos, estos me dijeron honesta y enfáticamente que, efectivamente, sus expectativas sobre el servicio al cliente en la región son mucho más bajas que las que pueden esperar en su país, pues en Latinoamérica las cosas muchas veces no funcionan como te dicen que funcionan.
¿A qué conclusiones puedo llegar?
El servicio al cliente es una gran deuda en Latinoamérica. Esto que se arrastra desde hace mucho tiempo es un tema aún más sensible si se tiene en cuenta que muchas de las actividades se han digitalizado y se hacen a distancia o de forma híbrida, por lo que las empresas necesitan ayudar a que sus clientes resuelvan sus problemas de forma eficiente e inmediata, sobre todo en aspectos que involucran a la tecnología.
Vivencias como la de Brasil me motivan a seguir trabajando desde mi rol como emprendedor en el propósito de hacer mejor el servicio al cliente en la región, a través de la educación en una mentalidad de servicio y el desarrollo de herramientas tecnológicas pensadas para conectar con el público y aumentar la retención, no solo la transacción.
Ver cómo atender mejor al público, disponer de los canales de contacto adecuados, medir y gestionar la información son aspectos claves que toda empresa necesita implementar. América Latina está llamada a transformarse y mejorar su servicio al cliente. Y hoy es cuando se debe comenzar.
