En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados y los consumidores demandan cada vez más y mejores servicios, la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto central para todas las industrias.
Las marcas están llamadas a satisfacer las necesidades no solo de una gran masa de personas, sino que deben poner el foco en cada de una de ellas en particular para ofrecerles valor y continuar siendo competitivas y rentables.
Y son los directores de los negocios los que están llamados a liderar esta transformación. Pero no podrán hacerlo adecuadamente mientras sostengan algunas creencias equivocadas y mantengan prácticas que no se adecúan a las necesidades de sus clientes.
¿De qué estamos hablando?
Directores y clientes: percepción distinta
Un estudio de la compañía de productos informáticos de gestión empresarial SAP determinó que mientras el 80% de los directores ejecutivos creen ofrecer una experiencia del cliente superior, solo el 8% de su público sienten lo mismo.
Esta potente estadística da cuenta de que los CEO de los negocios viven alejados de la realidad de sus industrias, lo cual únicamente se traducirá en una merma de clientes y poca rentabilidad financiera.
Hace falta, pues, que los directivos “pisen más la cancha”, desarrollen la empatía y se acerquen más a sus clientes. Es oro puro conocer de primera mano las necesidades del público, ya que ello llevará a mejorar los productos o servicios actuales, y/o a ofrecer otros nuevos que satisfagan estas demandas.
Elevar la experiencia del cliente en la era digital
La digitalización ha traído grandes beneficios para los negocios, aunque también varios retos, sobre todo aquellos relacionados a la forma en que se vinculan con el cliente. Algunos de los desafíos más importantes están ligados a la falta de calor humano, la escasa capacidad para cubrir la demanda de los clientes y los problemas para gestionar y medir múltiples plataformas.
Las organizaciones deben desarrollar productos y servicios que ponen al cliente en el centro de cada decisión que toman, desde la evaluación del mercado y las pruebas de concepto hasta la fijación de precios y la investigación de usuarios. Asimismo, será clave brindar plataformas cercanas a la gente, con funcionalidades para dar real soporte a sus requerimientos y que permitan administrar integral e interconectadamente las comunicaciones con los usuarios.
Aquellas empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente tienen consumidores altamente comprometidos que realizan compras un 90% más frecuentes y gastan un 60% más en cada transacción. En la otra orilla, las malas experiencias hacen que 4 de cada 5 consumidores cambian de marca sin dudarlo (de acuerdo con SAP).
Estos son algunos elementos clave a desarrollar a partir de estas premisas, según la consultora McKinsey:
1. Servicio al cliente digital
Esto es nada menos que hacer que el público se conecte con un sistema centralizado e integrador de los múltiples canales de una marca.
¿Por qué es importante esto?
Los consumidores prefieren un canal de comunicación por sobre otro, dependiendo de la etapa del contacto en el que se encuentren. Pero, finalmente, necesitan que todos los canales estén interconectados para tener la mejor experiencia posible.
De esta manera, podrán disponer de soluciones holísticas con las que sientan que son escuchados asertivamente, tendrán la seguridad de que sus demandas serán atendidas y resueltas prontamente, y sabrán que las marcas se esfuerzan por darles los mejores productos y servicios.
2. Conocimiento dinámico de los clientes
Es momento de invertir en datos, tecnología y en los sistemas necesarios para ofrecer experiencias excepcionales en un contexto que cambia a gran velocidad. Estas inversiones deben apuntar a anticipar y predecir el sentimiento y el valor de los clientes. Generalmente, ello implica ser más proactivos y responder en tiempo real, lo que exige a las compañías utilizar datos y herramientas analíticas capaces de extraer inmediatamente insights acerca de la experiencia del cliente.
3. Servicio personalizado de guante blanco
Así como en los buenos restaurantes el guante blanco es sinónimo de excelente atención, las empresas están llamadas a proveer de servicios de primera y ad hoc a sus clientes, caracterizados por una gran atención al detalle, conveniencia, velocidad y satisfacción emocional, con soluciones adaptadas a las necesidades específicas y únicas de cada individuo.
FlexiNumber: soluciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente
FlexiNumber es una start-up nacida en Silicon Valley que busca a hacer crecer a los negocios y emprendimientos de Latinoamérica dotándolas de herramientas tecnológicas y contenido educativo orientados a mejorar el servicio al cliente.
Esta búsqueda de la calidad en el servicio al cliente se sostiene en la mejora de la conversación y el entendimiento de la interacción con el público, lo cual hace posible que las empresas dupliquen o tripliquen sus ingresos.
La compañía pone a disposición de los negocios FlexiChat, una plataforma multicanal y multiagente para chats, que centraliza y monitorea la atención al cliente mostrando en una sola pantalla todos los canales de chat que una empresa necesite gestionar (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger y los canales de chat de otras redes sociales).
Esta plataforma también integra soluciones de voz, haciendo que el número de WhatsApp principal de una empresa funcione como una central o conmutador telefónico y sea atendido por varios agentes mediante un mensaje de contestar automático personalizado.
La herramienta permite dar respuestas rápidas, personalizadas y efectivas a los clientes, y cuenta con funcionalidades para el seguimiento a la atención al público, la comunicación entre los colaboradores de una empresa y la obtención de métricas para tomar mejores decisiones de negocio.
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