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Ventas por WhatsApp: los errores más comunes de los negocios

Ventas por WhatsApp FlexiNumber

Las ventas por WhatsApp se han convertido en una alternativa funcional y muy potente con el crecimiento del comercio electrónico y, más aún, con la llegada de la nueva normalidad.

Las empresas han sabido identificar a WhatsApp Business como el canal idóneo para contactar con sus clientes y obtener mayores ventas. Sin embargo, muchos de los negocios todavía desaprovechan esta herramienta al incurrir en una serie de errores garrafales.

Conozcamos algunos de los fallos más comunes de las empresas al usar esta app.

Ventas por WhatsApp: La demora en la atención al cliente

¿Quién no ha contactado alguna marca por WhatsApp? De todas las veces, por lo menos en un par de ocasiones los consumidores han tenido experiencias negativas. Pongamos de ejemplo una situación que involucra el servicio de delivery de un restaurante.

Un cliente está de cumpleaños y decide pedir varios platillos especiales para disfrutarlos en familia a la hora del almuerzo. Se contacta por WhatsApp con una tienda, realiza su pedido y simplemente espera que llegue en un tiempo prudencial.

Sin embargo, el producto tarda demasiado en arribar a casa. No solo el agasajado está incómodo, sino también sus familiares. Este escribe una vez más para conocer el estado de su pedido y el personal del restaurante demora en contestarle.

El cliente, ya bastante molesto, y con hambre, decide cancelar la compra. Uno de los familiares le dice que conoce otro restaurante que ofrece los mismos platillos. Se ponen en contacto con este local y reciben una respuesta inmediata. La orden, de igual manera, llega rápidamente.

Ventas por WhatsApp demora cliente
¿Cúantas veces se han demorado en tomar tu pedido por WhatsApp?

Ventas por WhatsApp: el problema de la supervisión

Pongámonos, ahora, del lado de las empresas.

La empresa “Cables Excelsior” es un negocio que comercializa cables de fibra óptica a otras empresas con tickets de venta importantes mediante un equipo integrado por un número de colaboradores que sí se da abasto para atender a los clientes por WhatsApp. Existe buena cantidad de leads y la comunicación con el público es constante; sin embargo, las ventas parecen no crecer durante meses.

Al consultar con sus agentes sobre este aparente estancamiento, el dueño de la empresa recibe una serie de excusas de diferente tenor que tratan de justificar por qué no suben las ventas.

Luego de un par de meses más, y ante la duda, decide revisar los chats entre los vendedores y los clientes y descubre que su personal no solo tarda en responder, sino que existen consultas no absueltas y no se llegaron a concretar los cierres de venta. Incluso se percata de que un par de extrabajadores dejó pendiente finalizar ventas importantes que sumaban miles de dólares solo porque ya estaban de salida de la empresa.

El dueño estará furioso porque ha dejado de ganar mucho dinero. No obstante, la culpa es únicamente suya.

¿Por qué fallan los negocios al vender por WhatsApp?

¿Qué sucedió en los ejemplos mencionados?

¿Por qué en el primer caso el servicio al cliente fue tan deficiente? Muy probablemente porque no se contaba con el número adecuado de personas para gestionar la atención y las ventas por WhatsApp. Al tratarse de un rubro donde se requiere de inmediatez en la comunicación con los clientes, se hace necesario conformar un equipo de más de un agente para estos fines.

La “falta de manos” no solo se refleja en la escaza capacidad para atender con premura, sino también en la ausencia de seguimiento al pedido. Si existe algún tipo de retraso, es menester del negocio hacer correcciones sobre la marcha para no afectar al usuario.

Para el segundo caso, el dueño de la empresa confió ciegamente en la labor de sus vendedores. Es necesario otorgar un margen de acción para cada uno; pero, nunca debe dejarse de monitorear el trabajo de los agentes y de estar pendiente de los indicadores de gestión.

¿Cuáles serán las consecuencias para cada negocio? El restaurante en cuestión perderá clientes, proyectará una mala imagen y caerá en su rentabilidad. Su competencia, por el contrario, fidelizará a su público y gozará de buena reputación, lo que le traerá más ventas.

La empresa “Cables Excelsior”perderá la oportunidad inmediata de obtener muchos más ingresos, pero también alejará a los clientes que fueron mal atendidos, lo que –al igual que el restaurante mencionado– repercutirá en la percepción de su público para con ella.

Cómo vender por WhatsApp: aspectos a considerar

El restaurante que ofreció una mala atención definitivamente olvidó o nunca supo que los clientes solo esperan 5 minutos para obtener una respuesta, pues, de lo contrario, se irán a la competencia.

Mientras que el dueño de “Cables Excelsior”cometió el craso error de no supervisar a su fuerza de ventas: cómo estaban atendiendo, qué mensajes utilizaban, cuál era el camino de las conversaciones con miras al cierre de ventas, tiempos de respuestas, etc. Ello, además, de no tener presente a las métricas que confirman cómo se comporta el negocio.

¿Cuáles son algunas de las soluciones para estas marcas? Definitivamente, en el primer caso, se deberá dedicar esfuerzos para contar con más personal que pueda revisar los ‘whatsapps’, pero también con las herramientas para que no se vea sobrepasada de mensajes. Un equipo que atiende rápidamente los chats podrá reducir hasta en 90% el tiempo de respuesta a los clientes.

“Cables Excelsior”, de igual manera, tendrá que utilizar los recursos necesarios para controlar y administrar la atención por WhatsApp, de tal forma que pueda revisar diligentemente las conversaciones con los clientes y obtener datos sobre las ventas.

La gestión integral de la atención y venta por WhatsApp conllevará a que el negocio multiplique su número de clientes e incremente sus ventas en 200% o más.

Ventas por WhatsApp cliente satisfecho
Un cliente satisfecho equivale a 7 nuevos clientes.

Ventas por WhatsApp: optimizar la atención con una mejor gestión

Como hemos visto, vender por WhatsApp implica desplegar toda una estrategia comercial. Ella debe considerar las mejores herramientas y soluciones para agilizar la atención y optimizar la venta con un equipo de ejecutivos, así como para supervisar permanente el servicio brindado y recaudar indicadores de gestión del negocio.

FlexiNumber, una start-up con soluciones digitales para mejorar la atención al cliente, dispone de potentes herramientas para mejorar todo el proceso de atención y venta por WhatsApp, así como el monitoreo de las acciones realizadas en esta plataforma.

FlexiNumber ofrece la posibilidad de contar con una cuenta de WhatsApp Business adicional al WhatsApp personal, y de que todo un equipo de ventas accede a un mismo panel de chats de WhatsApp con los clientes para multiplicar las posibilidades de atención y control gracias a WhatsApp Business Multiagente.

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