Cómo hacer una experiencia digital más humana en la nueva normalidad

En un corto período de tiempo, COVID-19 ha abrumado vidas y medios de vida en todo el mundo. Para las personas vulnerables y los equipos de clientes que los atienden, también ha obligado a repensar lo que significa la atención al cliente. De repente, los exámenes de los recorridos de los clientes y las métricas de satisfacción para informar lo que quieren los clientes han dado paso a una gran urgencia de abordar lo que necesitan.

Particularmente en tiempos de crisis, la interacción de un cliente con una empresa puede desencadenar un efecto inmediato y persistente en su sentido de confianza y lealtad. A medida que millones de personas están en licencia y se retiran al aislamiento, un barómetro principal de la experiencia de sus clientes será cómo las empresas que frecuentan y de las que dependen brindan experiencias y servicios que satisfacen sus nuevas necesidades con empatía, cuidado y preocupación. Ahora también es el momento de que los líderes de experiencia del cliente se posicionen a la vanguardia de los cambios a largo plazo en el comportamiento del consumidor que resultan de esta crisis.

El delivery ha hecho despegar y acrecentar la demanda en comida rápida, pero también existen otros servicios que las personas consumen y solicitan por delivery, por ejemplo la industria farmacéutica, seguros, servicios técnicos, consultoría, ventas, marketing y otros.

Es importante centrarse en los fundamentos: cuidado y conexión. Ahora más que nunca, las personas necesitan información, orientación y apoyo adicionales para afrontar un nuevo conjunto de desafíos. Un punto de partida básico: mantenerse fiel a los valores y al propósito de la empresa.

Sin embargo, la crisis del COVID-19 terminará en algún momento. Esperamos que los cambios en las preferencias de los consumidores y los modelos comerciales duren más que la crisis inmediata. Esto ha comenzado a suceder en EE.UU. donde ha habido un aumento del 72 por ciento en los consumidores con la intención de cambiar permanentemente a las compras en línea, y un aumento de tres a seis puntos porcentuales en la penetración general del comercio electrónico después de COVID-19.

Algunos consumidores probarán experiencias digitales y remotas por primera vez. En China, la proporción de consumidores mayores de 45 años que utilizan el comercio electrónico aumentó en un 27 por ciento de enero a febrero de 2020, según la firma china de investigación de mercado QuestMobile. Una vez que se aclimaten a los nuevos modelos digitales o remotos, esperamos que algunos consumidores cambien de forma permanente o aumenten su uso, acelerando los cambios de comportamiento que ya estaban en marcha antes de la crisis.

Además, una vez que la crisis de salud pública haya remitido, los impactos económicos persistirán. Las empresas líderes cumplirán con las experiencias de los clientes que están emergiendo como las más importantes en la «próxima normalidad», al tiempo que encuentran formas de ahorrar y autofinanciarse.

Hay que desarrollar capacidades para un entorno que cambia rápidamente. Mantener una sólida experiencia del cliente en situaciones de crisis requiere una investigación rápida para comprender las dinámicas cambiantes y los nuevos puntos débiles, así como una innovación ágil para abordarlos. Los clientes líderes que dominen ese enfoque crearán valor para los consumidores en áreas de alta prioridad y en un entorno de mayor competencia.

Por ello, ahora que ya sabes que el delivery es para productos y servicios y que estos permanecerán, es momento de tomar una decisión en mejorar nuestro sistema de ventas y de negocio, ya sea por una central telefónica en la nube que nos dé un soporte y capacidad de atención y servicio o la obtención de un número empresarial con anexos para no perder llamadas de negocio.

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Existen más de 6 millones de compradores en línea que pueden solicitar Delivery

¡La oportunidad ha llegado! Si tu negocio es el servicio del delivery, este artículo es para que veas mejor una gran oportunidad de atender a tus clientes y recibir muchos pedidos simultáneamente, ya que en Perú existen más de 6 millones de compradores online.

Ante la situación mundial que vivimos, los compradores por internet han incrementado en corto tiempo. En Perú, más del 44% de la población consume o solicita algún producto online; es decir, más de 6.6 millones de personas.

Cabe señalar que al haber incrementado las ventas online por la competencia en el mercado digital, existen muchas opciones de compra a distintos costos por producto, lo que en parte beneficia al consumidor.

Otro aspecto por resaltar son las formas de pago, existe una gran desconfianza por pagar online ingresando tus claves y número de tarjeta, hay empresas de medios de pago que trabajan solo con un banco, y ello podría perjudicar una venta si en caso la persona no tiene una cuenta en ese banco.

El tiempo de entrega será importante, según lo que se adquirió, las personas que consumen vía online desean tener sus productos lo más pronto posible, entre 12 a 48 horas. Si el tiempo es más, las personas dejarán de comprar ese producto o en esa tienda virtual. El tiempo de respuesta de entrega es una clave importante para tu negocio.

Sin duda las expectativas de un comprador online están ligadas a 4 factores: calidad del producto, costo, inmediatez en la entrega y la capacidad de poder reclamar.

En México, un estudio de la Asociación mexicana de ventas online, señaló que el 60% está contento de haber hecho una compra en internet, la mayoría señaló que compro alimentos y ropa. El 58% señaló que se siente seguro de hacer compras online. El 95% señaló que primero investiga la empresa y el producto antes de hacer una compra, incluso ingresando a leer foros.

En Perú, según IPSOS, empresa que realizó el estudio, indica que los productos que los compradores adquirieron fueron el 70% alimentos (alimentos, bebidas, restaurantes), 54% moda (ropa, zapatos), y el 41% equipamiento del hogar (electrodomésticos, TV, etc.).

Otro aspecto importante en el estudio es que el medio de pago ha sido variado: 57% tarjeta débito, 49% efectivo, 36% tarjeta de crédito, 17% pagos con el número de celular.

Esta información nos brinda un panorama claro de que las personas, por cuidarse y ahorrar en tiempo, continúen adquiriendo productos y servicios en los próximos meses y años, así lo señalaron el 60% de encuestados.

En Chile, un estudio de la empresa ‘Kiteknology’ reveló que el 94% de los consumidores compran online. El número de compradores online se triplicó; 300% en el rubro de salud y equipamiento médico, 164% en el consumo masivo de alimentos y 84% hogar. Las personas señalaron que se sienten seguras y que seguirán adquiriendo productos online por buen tiempo. Agregaron que te ahorras tiempo, exposición y tienes la posibilidad de comparar una y mil veces con otras marcas.

Si tu negocio es el delivery o deseas abrir tu empresa de este servicio, es el mejor momento para invertir o repotenciar este servicio. Pero tendrás que acatar los protocolos y normas para trabajar. Un estudio señaló que el 80% de personas no adquirirán ningún producto por delivery, si no cumplen los protocolos. Esto debe tomarse con importancia por dos factores: porque te pueden sancionar por incumplir y porque muy pocos solicitarán tu servicio.

Otro aspecto en consideración ante la demanda del delivery, es que debemos tener canales de atención (número de teléfono) para atender. Sin embargo, imagínate que tengas un solo número telefónico, muchas personas llamarán al mismo tiempo y solo una será atendida mientras que las demás irán desertando en el transcurso de los segundos. Al final pierdes nuevos clientes y dinero. Para este tipo de negocio del delivery, y ante la demanda en el que está, es necesario tener un número de negocio separado del número personal en tu mismo celular, esto te permitirá reconocer una llamada o mensaje de negocio y atenderlo de inmediato.

Este número empresarial podrá tener cuantos anexos desees para que en el momento en que entren dos llamadas o más, todas puedan ser atendidas, ya sea a través de un mensaje de texto de bienvenida o de atención, o respondiendo la llamada. Esto generará fidelidad en tus clientes y satisfacción; y sobre todo no perderás ninguna llamada de negocio.

FlexiNumber es una empresa transnacional que te brinda un número de negocio de fácil recordación para que expandas tu negocio y no pierdas ninguna posibilidad de negocio en delivery. Obtén tu número hoy mismo en tan solo 1 minuto siguiendo tres pasos.

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